Не мне тебе рассказывать, зачем люди приходят в рестораны. Времена, когда подобные заведения были местом для утоления голода, давно прошли – в ресторан гость идет за яркими впечатлениями от угощений, за эстетическим удовольствием от созерцания интерьера и оформления блюд, ну и, конечно, за наслаждением атмосферой, вкусом и качеством. Если какой-то из этих пунктов (или любой другой, которого гость может ожидать, исходя из концепции заведения) не выполняется, то негативная реакция будет вполне справедлива.
В твоем заведении (если ты рассчитываешь на его процветание) никакого негатива быть не должно, посему ты должен зарубить на носу следующее правило:
Никогда не отпускай гостя не довольного. Выясни, в чём дело. Иногда всё можно уладить общением, иногда комплименты и десерты помогут поднять настроение.
На словах, конечно, все звучит достаточно просто и понятно, однако выполнение этого правила требует нехилых коммуникативных навыков и харизмы. Поделюсь некоторыми советами, которые позволят тебе оставить хорошее впечатление о ресторане даже в том случае, если изначально гость был не совсем доволен:
- Ни в коем случае не стесняйся узнавать мнение гостя – поинтересуйся, чем именно вызвано недовольство;
- Не оправдывай сложившуюся ситуацию проблемами ресторана – гостя не должен волновать уровень загруженности, ненадежные поставщики или криворукий новичок;
- Будь готов к критике и учись реагировать на нее достойно;
- Твоя задача – общением нейтрализовать неприятное впечатление. Короткая беседа – и для гостя ты уже не бездушная машина, а личность – такое символическое «сближение» в большинстве случаев становится причиной, по которой гости возвращаются в ресторан;
- Если простое общение не сработало, попробуй поднять настроение гостю десертом или комплиментом – чаще всего это окупается сторицей. Гость уйдет довольный и, возможно, пополнит ряды постоянных посетителей.
